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全球通A+尊貴服務提升工程策劃方案
作者：傅碩慧 時間：2006-2-28 字體：[大] [中] [小]
策劃說明：
本案根據(jù)長沙移動全球通VIP大客戶服務中心的工作內(nèi)容，在充分的市場調(diào)查、實地考察及與省、市移動公司相關領導、市場部、大客戶服務中心和一線工作人員做了充分溝通后，為長沙移動全球通VIP大客戶服務量身訂制的一個服務提升工程。
該提升工程以湖南省移動下發(fā)的“有效服務”工作文件為指導，根據(jù)其中界定的重要工作和考察項目以移動內(nèi)部工作水平提升和對外服務能力和服務形象提升為目標。在以“準確定位、整體策劃；突出重點、分項突破；整合資源、分攤成本…………、…………夯實基礎、穩(wěn)步提升”為策劃思路和指導原則的基礎上，對：
（一）、有效服務信息收集
（二）、基礎服務提升
（三）、親情服務提升
（四）、延伸服務提升
（五）、社區(qū)服務提升
（六）、一線服務人員服務水平提升
（七）、宣傳資源整合及推廣
（八）、有效服務實施評估體系
等八大主要工作版塊做了詳細的規(guī)劃和整合。由此提出了相應的工作開展思路和時間安排，使整個提升工程能在科學的安排下有序進行。
目 錄
第一部分
一、策劃背景分析
二、策劃原則及思路
三、提升目標及意義
第二部分
一、提升項目整體包裝命名及釋義
二、提升范圍的界定
三、提升工程開展總體時間進度表
第三部分：分項解決策略
一、有效服務信息收集策略
二、基礎服務提升策略
三、親情服務提升策略
四、延伸服務提升策略
五、社區(qū)服務提升策略
六、一線服務人員服務水平提升策略
七、宣傳資源整合及推廣策略
八、有效服務實施評估體系
第四部分：前期調(diào)查、過程監(jiān)控及效果評估
第五部分：附件
第一部分
一、背景分析：
1、競爭對手狀況
a、聯(lián)通CDMA正以“預存話費送手機、高資費政策優(yōu)惠、萬人體驗贏話費、掌中寬帶贈送”等營銷形式搶占市場；
b、CDMA的健康訴求主題一直在推廣并且深得部分客戶之心；
c、CDMA當前訴求點：資費、基礎服務和未來發(fā)展（3G等）是其操作重點；
d、電信小靈通主要競爭方式是資費、寬帶等的打包優(yōu)惠和輻射低等訴求；
2、內(nèi)部背景狀況
a、 “有效服務”的服務理念和思路，需要各分公司有創(chuàng)新和特色的延伸性執(zhí)行，我們?nèi)绾伍_展工作？
b、長沙移動大客戶服務中心有很多的事要做：
網(wǎng)站要建、
俱樂部要推、
硬件設施要改造
有效服務信息要收集、
客戶服務人員要工作水平要提升、
延伸服務單位如何引入、如何管理、
………
一連串的問題怎么有系統(tǒng)的解決呢？
c、長沙是省會城市，很多條件優(yōu)于湖南其他地、市級分公司。那么我們開展的工作也應該在湖南移動通信市場做出省會城市表率作用和開拓性工作.
3、全球通VIP客戶離網(wǎng)原因分析
從上圖可以看出：
①、52%的客戶離網(wǎng)原因為無法聯(lián)系，這說明有效服務信息收集中存在一定缺陷；由于基礎信息收集都沒有到位，致使客戶離網(wǎng)挽留的最后服務都缺乏基本的條件；
②、除調(diào)離本地、網(wǎng)內(nèi)換號等原因轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶無法挽留外，VIP客戶服務質(zhì)量對穩(wěn)定客戶的作用空間還非常大的。
4、SWOT分析
說明：
基于以上內(nèi)外情況的分析，我們可以綜合性的對長沙移動全球通VIP大客戶服務現(xiàn)狀中存在的強勢、劣勢、機會、威脅做一個橫向的分析，從而明確我們在市場競爭坐標中的地位以便更好的根據(jù)市場指揮棒安排下一步工作方向和內(nèi)容。
二、策劃指導原則及思路：
準確定位、整體策劃
突出重點、分項突破
整合資源、分攤成本
夯實基礎、穩(wěn)步提升
三、提升目標及意義：
1、提升客戶服務滿意度，爭取在全省大客戶在網(wǎng)率進入前列，實現(xiàn)客戶用量增長3%--5%個增長點；
2、實踐“有效服務”，整合所有提升工作，并科學合理的安排，為全年的服務提升工作提供有效指導性；
3、全為球通品牌VIP客戶服務整體水平做一次綜合性的提升，以便提高服務效率、降低服務成本又能為客戶提供針對性強，價值高、感知深刻服務；
4、造長沙移動自己的特色全球通VIP大客戶服務品牌，為長沙移動在年終上級考核評比過程中爭取優(yōu)秀成績；
5、樹立樣板，創(chuàng)造全省乃至全國的亮點工程，以便成功后在全省推廣。
第二部分
一、提升項目整體包裝命名及釋義
說明：我們把該項提升工程分為對內(nèi)、對外2條主線同步進行。對內(nèi)，強調(diào)服務觀念的轉(zhuǎn)變強化服務素質(zhì)，規(guī)范服務體制、在整改和培訓中參插相關活動；對外，以優(yōu)質(zhì)有效的尊貴服務形象面對客戶和大眾，加大宣傳推廣服務，提高客戶對全球通尊貴服務的感知度。
2、對內(nèi)命名及釋義：
a、對內(nèi)名稱：F3有效服務提升工程
b、LOGO表現(xiàn)：
c、釋義：
①、火熱的紅色代表著熱情、真心的服務和長沙移動全球通全體VIP客戶服務人員積極向上的精神；
②、整個LOGO由F3的變形和“心”形組成從而烘托出F3的內(nèi)涵：From heart, From us, From now！形式優(yōu)美而自然貼切：
From heart （發(fā)自內(nèi)心），講求服務心態(tài)，展現(xiàn)“服務從心開始”的理念；
From us （從我們做起），講求服務主動和服務的團隊力量；
From now （從現(xiàn)在開始），講求服務效率和服務內(nèi)容的執(zhí)行力；
③、整體造型如一個尊貴的皇冠，充分彰顯出全球通VIP客戶服務的尊貴。
d、主題廣告語
主推：溝通從心開始，服務源自真誠
備選：溝通源于有效，服務創(chuàng)造精品
1、對外命名及釋義
a、對外名稱：全球通A+尊貴服務提升工程
b、LOGO表現(xiàn)：
c、釋義：
①、“A+服務”體現(xiàn)延承集團公司的A+服務理念，代表著細微優(yōu)勢差異和服務、業(yè)務的不斷優(yōu)化不斷創(chuàng)新的A+網(wǎng)絡、實用的A+業(yè)務、尊貴優(yōu)先的A+社區(qū)…
②、“尊貴服務”是全球通VIP服務的理念核心，我們所做的一切就是讓VIP客戶感覺和享受尊貴的服務，產(chǎn)生優(yōu)越感；
③、全球通的字樣和A+是品牌承接，把品牌傳播和服務傳播整合在一同推出；
④、紅色代表熱情真心服務，黃色代表享受尊貴服務，內(nèi)外傳播主旨躍然而現(xiàn)；
d、主題廣告語（相關形象宣傳版面見附件）
對外主推：
①、全球通盡享尊貴 我能
備用：
①、擁有全球通，尊貴我獨享 我能
②、品位尊貴感覺，暢享尊貴服務 我能
二、提升范圍的界定
1、有效服務信息收集及管理方案（客戶資料收集流程、收集內(nèi)容、管理及更新辦法、管理系統(tǒng)開發(fā)等）；
2、服務人員服務規(guī)范及制度和整體服務能力和水平（ 包括：培訓、服務能力提升活動、服務流程規(guī)范、評比獎勵機制等 ）；
3、硬件提升（包括機場貴賓廳、火車站貴賓廳、全球通VIP客戶服務基地、服務廳全球通VIP專區(qū)建設等）；
4、延伸服務單位的資源有效整合利用提升（包括延伸服務單位發(fā)展對象、簽約后有效合作途徑等）；
5、社區(qū)服務提升（主題會所的成立、手機俱樂部、社區(qū)活動等）；
6、宣傳推廣資源整合（包括內(nèi)部宣傳資源的整合及外部宣傳媒介的統(tǒng)一安排）。
三、提升工程開展總體時間進度表 （內(nèi)外兼修，雙管齊下，立體提升）
1、對內(nèi)工作進程安排
2、對外工作進程安排
第三部分：分項解決策略
一、全球通VIP客戶有效服務信息收集策略
要實踐好有效服務，信息收集的前提，在次基礎上進行信息分析與管理最終確定客戶個性化有效需求，從而進一步實踐有效服務。因此有效服務信息的收集是一切工作的前提條件。
（二）、基礎服務提升策略
基礎服務提升首先是一個規(guī)范的建立，確定一系列的規(guī)范操作流程和制度，在此層面上進而有效的執(zhí)行，通過實施過程的監(jiān)督落實和結(jié)果考評得出反饋信息。
基礎服務提升首先是一個規(guī)范的建立，確定一系列的規(guī)范操作流程和制度，在此層面上進而有效的執(zhí)行，通過實施過程的監(jiān)督落實和結(jié)果考評得出反饋信息。
（三）、親情服務提升策略
森廣源廣告公司認為：親情服務的提升需要在有效服務信息收集基礎上摸索VIP客戶的親情服務隱性需求規(guī)律的同時，制定一套標準，系統(tǒng)解決目前存在的改進的地方。特別是做好大客戶的差異化服務，更需要一套標準作為參考。
（四）、延伸服務提升策略
長沙移動與延伸服務單位之間需要建立一整套延伸服務提升系統(tǒng)解決方案。設立標準，采用模板化作業(yè)；整合現(xiàn)有資源，在原來基礎上尋求新的服務延伸單位；通過整合提升延伸服務水平，達到提升整個VIP客戶服務的目標，擴張移動VIP服務品牌的外延。建立量化式一體化作業(yè)流程，加強與延伸服務單位的聯(lián)動服務能力，并把作業(yè)流程模式作為操作今后案例的藍本。
（五）、社區(qū)服務提升策略
社區(qū)服務主要包括：社區(qū)活動的舉辦、社區(qū)會所的建立和運作及社區(qū)文化的傳播，通過一系列的社區(qū)服務使社區(qū)成員感覺到家的歸屬。
（六）、一線服務人員服務水平提升策略
提升一線客服代表的業(yè)務操作及服務能力、提高其綜合素質(zhì)，通過活動始終提倡團隊精神的重要性，以提升大客戶中心凝聚力。案例教學將是貫穿全年的重要課題，有助于讓員工養(yǎng)成互相交流經(jīng)驗的習慣。開展明星事跡演講賽有助于表揚先進、樹立標桿，深化企業(yè)文化。營造和諧的心學習氛圍，提升全員素質(zhì)，促進品牌由內(nèi)而外的提升。
（七）、宣傳資源整合及推廣策略
以“三分活動，七分宣傳”的理來作好我們的傳播工作，整合所有可利用宣傳資源，以“一個聲音說話”。通過媒介分析、受眾分析得出的媒介宣傳推廣策略，內(nèi)外同步而各有重點的進行業(yè)務、服務、形象以及各類活動的宣傳推廣。
（八）、有效服務實施評估體系
以考評促進服務提升工程的開展，因而完整的考評體系的必要的。以下方案由考評指標的確定、考評方式、考核周期及相應所占考評分值的規(guī)劃建立了一整套的考評體系。
第四部分 前期調(diào)查、過程監(jiān)控及效果評估
工作開展前的調(diào)查和提升過程中的效果監(jiān)控是一項不可忽視的工作。在本次提升工程實施過程中我們將通過前期市場調(diào)查、提升環(huán)節(jié)跟蹤是過程監(jiān)控、以及各項目的分項調(diào)查和總結(jié)，相關布置如下：
第五部分：附件
1、沙移動全球通“A+尊貴服務提升工程”啟動大會策劃方案
2、A+尊貴服務提升工程*客戶服務人員提升計劃
3、A+尊貴服務提升工程*妙高峰全球通VIP專區(qū)前臺調(diào)查及提升意見
4、A+尊貴服務提升工程*延伸服務單位服務提升整體解決方案
5、A+尊貴服務提升工程*黃花機場全球通VIP貴賓廳調(diào)查及提升方案
6、A+尊貴服務提升工程*四大社區(qū)形象宣傳及推廣方案
7、A+尊貴服務提升工程*親情服務提升策劃方案
2、A+尊貴服務提升工程*客戶服務人員提升計劃
3、A+尊貴服務提升工程*妙高峰全球通VIP專區(qū)前臺調(diào)查及提升意見
4、A+尊貴服務提升工程*延伸服務單位服務提升整體解決方案
5、A+尊貴服務提升工程*黃花機場全球通VIP貴賓廳調(diào)查及提升方案
6、A+尊貴服務提升工程*四大社區(qū)形象宣傳及推廣方案
7、A+尊貴服務提升工程*親情服務提升策劃方案
傅碩慧 湖南省 湘潭大學廣告系 QQ:70802527 電話號碼：13421810317 email:xtdxfsh@163.com 個人說明: 工作主要行業(yè)為通信行業(yè)和地產(chǎn)行業(yè).有中國移動[廣東(深圳\廣州\珠海、東莞)\廣西(南寧\北海)\湖南等分公司]的工作經(jīng)驗以及長沙中天廣場市場推廣包裝全程策劃等. 歡迎廣告界朋友交流